有調查顯示，51.8%的業主表示他們需要物業公司的特約服務，如送報、送奶、接送小孩、照顧老人和病人等家政服務。但物業公司卻認為剛性的管理制度才是最重要的。到底業主需要的是制度還是服務呢?
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??一段時間以來，人們對于物業管理公司的服務方式應該實行制度化管理還是實行貼心服務爭論不休。記者采訪了業內專家、物業公司和業主，聽聽來自他們心底的聲音。
??專家
??管理與服務一個都不能少
??業內專家舒可心認為，剛性的物業管理規定和規則與令人舒心的服務，一個都不能少。
??如果沒有剛性、必要的物業管理規則，就不可能有物業管理區域內的秩序，沒有一個良好的秩序，就根本無法實現公平的物業管理服務。因為，物業管理是一個公共服務，秩序環境是服務結果的必要保證。而管理本身是對那些違反秩序(業主公約和國家法律法規)行為的勸阻和限制，這種管理行為本身，也恰恰是對廣大業主的服務。比如，只有把寵物和其行為管理規范，才能保證全體業主利益的不受侵犯。否則，到處都是寵物便溺，保潔員工連清理這些東西都顯得無暇顧及，更沒有時間去照顧其他區域內的保潔了。這就是典型的管理缺失導致的服務向違反制度者傾斜的例子。這實際上是對全體業主繳納的物業管理費的濫用，而濫用者是那些違反制度的業主和住戶們。
??在目前管理水平底下的物業管理市場，只有那些做不好管理的物業公司才大談特談“服務”。服務在他們的字典里就是“賠笑臉”，“有求必應”。殊不知，物業管理費是全體業主繳納的，那些濫用物業服務資源的行為，本身就是對其他業主的不公平。物業管理費的收取，對應的是公平的、普遍的、公共的服務。而個別的、特定的服務，應由被服務者單獨付費!只有這樣才公平!
??業主
??符合實際需要的服務更讓我們舒服
??家住新華聯家園的程女士認為，物業公司對業主實行一些實際的貼心服務更能打動業主的心。由于工作需要，程女士和丈夫經常需要外出，母親身體狀況不好，一個人在家照顧小孩讓她出門很不放心。去年暑假期間，小區物業公司專門將園區里的小孩組織成“夏天童軍”，類似于過夏令營生活，讓孩子們統一著裝，去郊外繪畫，既照顧了小孩，又培養了孩子們的團隊意識。此外，小區物業管理公司還經常組織一些老年人的比賽、舉辦一些文化活動。在她們的小區里，業主對物業公司基本上很滿意。從事金融證券業的馬先生在被問到物業管理公司應該制度化還是貼心服務時，也對物管公司貼心服務更為認可。他說，物業管理公司為小區業主提供貼心服務更符合中國國情。他認為，小區物業管理的服務面很廣，主要還在于發掘，如果物管公司本著“服務至上”的精神，即便拓展一些有償服務項目也未嘗不可。
??物業公司
??有付出就有回報
??負責朝陽園物業管理的第一太平戴維斯物業管理公司總經理包富義認為，一個良好的制度，是物業管理的關鍵。小區的物業管理費都是和物業管理公司的服務項目和服務水平成正比的，但有些業主甚至就因為某次保安沒有幫自己拎東西到家就不交物業費，這顯然是錯誤理解了物業費的收費用途和收費標準。實際上小區的照明、公共設施的維護等等公共財產部分都是需要費用的，業主不能因一點不滿意就拒交物業費。
??但負責新華聯物業管理的北京悅豪物業管理有限公司總經理鄧楠宇則認為，物業管理公司好比一個樓盤的管家，它是一個服務行業，它的產品就是服務，除了公共的保安、保潔、花草魚蟲都要它來照顧以外，物業管理公司在自己力所能及的情況下，為業主多做一些具體的事，為一些有特殊需要的家庭提供貼心的服務未嘗不可。
??他同時表示，物業管理制度是基礎，物業管理除了要遵循相關的《物業管理條例》、《物業服務收費管理辦法》等法規外，物業公司首先應擺正自己的位置。物業公司應該認識到，你服務的對象不僅是一套套的房子，更是一個個有血有肉的人。你為他們提供最好的服務，他們就會給你最優厚的回報。物業公司尊重業主做好服務，也會得到業主的尊敬。
??看來，只有良好的物業秩序，加上業主們對物業管理企業的認真監督，才會帶來公平、公正、普遍、優質的公共服務。
