會所經(jīng)營所引發(fā)的物業(yè)管理糾紛分析 案例： 某別墅物業(yè)項目，開發(fā)建設(shè)單位按照相關(guān)法規(guī)要求，面向社會以公開招投標(biāo)方式選聘了物業(yè)管理企業(yè)，并與之簽訂了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。物業(yè)交付使用和業(yè)主入住后，業(yè)主對正在建設(shè)中的物業(yè)配套項目會所提出了異議。業(yè)主認為
會所經(jīng)營所引發(fā)的物業(yè)管理糾紛分析
案例：
某別墅物業(yè)項目，開發(fā)建設(shè)單位按照相關(guān)法規(guī)要求，面向社會以公開招投標(biāo)方式選聘了物業(yè)管理企業(yè)，并與之簽訂了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。物業(yè)交付使用和業(yè)主入住后，業(yè)主對正在建設(shè)中的物業(yè)配套項目會所提出了異議。業(yè)主認為：
1、建設(shè)單位改變、擴大了會所的經(jīng)營范圍和營業(yè)面積，侵犯了業(yè)主的合法權(quán)益;
2、會所經(jīng)營將帶來的噪音、污染等環(huán)境污染問題，損害業(yè)主利益、降低物業(yè)檔次、影響業(yè)主的生活品質(zhì);
3、會所開業(yè)經(jīng)營帶來車流、人流和混亂等均會給物業(yè)潛在治安管理問題帶來極大的威脅等等。
業(yè)主意見首先是在管理處和建設(shè)單位共同組織召開的物業(yè)管理及物業(yè)遺留問題座談會上，以口頭形式向開發(fā)建設(shè)單位提出質(zhì)疑。建設(shè)單位代表當(dāng)場表示，對業(yè)主提出的問題回去研究后予以答復(fù)。一段時間后，由于建設(shè)單位未對業(yè)主訴求予以回應(yīng)，業(yè)主遂以書面形式正式送達建設(shè)單位，再次要求予以答復(fù)。但建設(shè)單位由于種種原因，仍然未有回應(yīng)，只是要求物業(yè)管理公司出面向業(yè)主解釋會所項目并未違規(guī)、違法并對業(yè)主做出必要的安撫、溝通和疏解工作。
物業(yè)管理單位按照建設(shè)單位的要求進行了相應(yīng)的工作，但遭到大部分業(yè)主的拒絕。隨即，部分業(yè)主以集體簽名書面上訪形式向政府相關(guān)部門投訴。由于事情較為敏感且涉及多方問題，政府相關(guān)主管部門表示要做必要調(diào)查核對工作后才能予以答復(fù)和處理。同時，政府主管部門以非正式方式的渠道，建議雙方協(xié)商解決，并明確要求建設(shè)單位就業(yè)主提出的質(zhì)疑做出回復(fù)，進行必要的疏通解釋工作。按照主管部門的要求，建設(shè)單位以公告形式，對業(yè)主的質(zhì)疑進行了回復(fù)。
公告要點
1、會所系物業(yè)配套設(shè)計，現(xiàn)建設(shè)中的會所并未改變原設(shè)計方案，也未超范圍經(jīng)營，且與售樓時的售樓書承諾以及購房合同附加條款的約定是一致的。
2、會所空調(diào)設(shè)備等噪音問題，已投入巨資購置專門設(shè)備進行降噪音處理，預(yù)計噪音可降低到45分貝以下。油煙等污染問題也已采取相應(yīng)水化、過濾等科學(xué)處理。
3、人流、車流及治安等問題，建設(shè)、物管和會所等相關(guān)部門正在研究具體措施和管理辦法降低影響程度、杜絕治安隱患，力爭會所開業(yè)時基本解決問題。
建設(shè)單位公告發(fā)出后，業(yè)主十分不滿。認為開發(fā)建設(shè)單位根本未將業(yè)主置于平等對話位置，毫無解決問題的誠意。于是，部分業(yè)主采取拒交管理費、阻撓會所施工等辦法進行對抗，部分業(yè)主表示擬采取相應(yīng)法律措施和手段;另一部分業(yè)主表示將采取更加激烈的方式等。一時間在會所項目問題上，業(yè)主和建設(shè)單位、會所以及物業(yè)管理公司的關(guān)系驟然升溫、矛盾愈演愈烈。
顧問點評
此案雙方的爭執(zhí)和糾紛，比較明確的焦點是會所經(jīng)營及其相關(guān)問題是否合規(guī)、合法。此問題從法律角度界定并不復(fù)雜，只要查閱相關(guān)法規(guī)并核對會所項目經(jīng)營范圍和內(nèi)容，與原售樓書以及房屋預(yù)售合同的明示和約定會所經(jīng)營權(quán)益是否相符即可。以本例來論，建設(shè)單位并無改變設(shè)計、擴大經(jīng)營范圍等，因此會所項目上并未構(gòu)成違規(guī)、違法。
該物業(yè)系別墅項目，業(yè)主素質(zhì)普遍較高、社會關(guān)系發(fā)達。以業(yè)主的素質(zhì)和能力，對會所項目的相關(guān)法律法規(guī)問題，以及合規(guī)全法界定方法不可能不知道，也不可能不理解。但業(yè)主明知不可為，卻依然無理取鬧而且采用激烈對抗的形式，這是不正常的，其中必有深層次的原因。以該項目具體情況分析，別墅物業(yè)配套以豪華的會所，在設(shè)計上、功能上是相互匹配的，業(yè)主抵觸會所項目，核心的原因可能不在于會所項目本身，而在于項目經(jīng)營帶來的副作用等問題。
由于專業(yè)知識不對等、信息不暢通，業(yè)主對會所項目的理解是本位的、主觀的和帶有個人成見色彩。這種心理上的疑慮、擔(dān)憂甚至恐懼，使得業(yè)主順理成章地推斷會所項目必然將破壞業(yè)主的生活狀態(tài)、引發(fā)物業(yè)秩序的紊亂，結(jié)果是降低物業(yè)檔次、侵犯業(yè)主個人隱私。而且，業(yè)主的信息匱乏和心理郁積從未得到來自建設(shè)單位、物業(yè)管理等方面的有效改善和疏解，經(jīng)過長期累積，業(yè)主對會所項目的心理和認識開始扭曲、變異和擴張，逐漸深化成對會所以及相關(guān)一切的全面抵觸和否定。
要解決會所項目面臨的矛盾和問題，不僅要就業(yè)主提出的問題進行溝通解決，更重要的是從心理上、觀念上引導(dǎo)業(yè)主對該項目形成正確的認識，從而消除業(yè)主心理上的陰影、疑慮、擔(dān)憂和抵觸。業(yè)主和建設(shè)單位等矛盾不是不可調(diào)和，業(yè)主無論從何種角度均沒有和建設(shè)單位、物業(yè)管理制造激烈矛盾沖突的必要，非理智的對抗結(jié)果只有失敗者而沒有勝利者。
解鈴還需系鈴人。針對業(yè)主的表面訴求和心理訴求，物業(yè)管理方應(yīng)力促開發(fā)建設(shè)單位牽頭，成立專題工作小組，協(xié)調(diào)建設(shè)單位、物業(yè)管理和會所等相關(guān)單位，制定科學(xué)有效的化解危機的工作方案，直面業(yè)主、盡快解決。切忌建設(shè)單位和會所等不出面、不負責(zé)，物業(yè)管理包打天下的做法。物業(yè)管理方應(yīng)居間協(xié)調(diào)、不偏不倚，維護業(yè)主和建設(shè)單位雙方的合法權(quán)益和根本利益。否則在今后的物業(yè)管理中，業(yè)主將對物業(yè)管理方心存芥蒂，物業(yè)管理服務(wù)也將處于被動狀態(tài)。
物業(yè)管理是服務(wù)、會所經(jīng)營是服務(wù)，建設(shè)單位售后配套建設(shè)也是服務(wù)。服務(wù)的實現(xiàn)就是服務(wù)必須為服務(wù)對象的接受認可，服務(wù)雙方的有效溝通和服務(wù)項目、過程一的完成。本例矛盾和問題的解決，理想的和合理的手段與途徑是以充分溝通理解、達成共識。開發(fā)建設(shè)單位等應(yīng)主動以真誠態(tài)度去溝通和對話，化解業(yè)主對會所項目的抵觸，盡快結(jié)束對抗局面，共同協(xié)商解決面臨的矛盾和問題，切實營造融洽良好的雙方關(guān)系和管理服務(wù)氛圍。只有當(dāng)矛盾確實無法調(diào)和解決，才考慮引入行政仲裁法律訴訟等手段。同時，建設(shè)單位和相關(guān)單位還應(yīng)做好充分的預(yù)案準備，以從容應(yīng)付各種突發(fā)事件和非正常情況出現(xiàn)。
在這場糾紛和沖突中，建設(shè)單位、物業(yè)管理以及會所等均多次錯失良機。矛盾和問題初見端倪時未能抓住有利時機展開工作制止矛盾的進一步發(fā)展，事態(tài)趨于惡化時也未及時有效作為遏制事態(tài)發(fā)展扭轉(zhuǎn)劣勢，終致事態(tài)急劇發(fā)展為嚴重對抗的局面已說明了建設(shè)單位等三方缺乏高度敬業(yè)的精神、細致工作的作風(fēng)、良好的物業(yè)管理服務(wù)意識、必要的物業(yè)管理經(jīng)驗以及應(yīng)對突發(fā)事件的辨別認識，化解處理的能力和科學(xué)有效的協(xié)調(diào)機制。這種局面如果不加以改善，還將面臨更多的問題。
