上海市物價局
上海市房屋土地資源管理局
一、綜合管理服務標準與收費標準
級別 序號 內容 服務要求 每平方米建筑面積月最高收費標準（元）
一級 1 管理處設置 小區內不設置管理處，管理人員每日巡查小區一次以上，發現問題及時處理。 0.09
2 管理人員要求 （1）小區經理有物業管理員上崗證和小區經理上崗證。
（2）管理人員掛牌上崗。
3 服務時間 周一至周日在指定地點進行業務接待。
4 日常管理與服務 （1）服務規范應符合《上海市物業管理行業規范》要求。
（2）24小時受理業主或使用人報修。急修二小時內到現場處理，一般修理三天內完成（預約除外）。
（3）對業主或使用人的投訴在七天內答復處理。
（4）告知業主或使用人裝修須知，監督裝修過程，對違規裝修、違章搭建及時勸阻、制止或報告。
（5）建立財務制度，對物業服務費的收支進行財務管理，做到運作規范，賬目清晰。
（6）建立小區物業管理檔案（包括設備管理檔案、業主資料檔案等）。
（7）對小區房屋維修資金進行賬務管理，做到運作規范，賬目清晰。
（8）可采取走訪、懇談會、問卷調查、通訊等多種形式與業主或使用人進行溝通，每年的溝通面不低于小區住戶的30%。
（9）服務窗口應公開辦事制度、辦事紀律、收費項目和收費標準。
（10）綜合管理的其它服務項目達到約定的服務標準。
（11）對違反小區公約（臨時公約）或政府有關規定的行為進行勸阻、制止或報有關部門處理。
級別 序號 內容 服務要求 每平方米建筑面積月最高收費標準（元）
二級
1 管理處設置 小區內設置管理處，配置簡單辦公設備，配有電話。
0.14
2 管理人員要求 （1）小區經理有物業管理員上崗證和小區經理上崗證。
（2）管理人員服裝統一，掛牌上崗。
3 服務時間 周一至周五在小區管理處進行業務接待，周六、周日在指定地點進行業務接待。
4 日常管理與服務 （1）服務規范應符合《上海市物業管理行業規范》要求。
（2）24小時受理業主或使用人報修。急修半小時內到現場處理，一般修理二天內完成（預約除外）。
（3）對業主或使用人的投訴在五天內答復處理。
（4）告知業主或使用人裝修須知，監督裝修過程，對違規裝修、違章搭建及時勸阻、制止或報告。
（5）建立財務制度，對物業服務費的收支進行財務管理，做到運作規范，賬目清晰。
（6）建立小區物業管理檔案（包括設備管理檔案、業主資料檔案等）。
（7）制定小區物業管理與物業服務工作計劃，并組織實施。
（8）對小區房屋維修資金進行賬務管理，做到運作規范，賬目清晰。
（9）可采取走訪、懇談會、問卷調查、通訊等多種形式與業主或使用人進行溝通，每年的溝通面不低于小區住戶的50%。
（10）服務窗口應公開辦事制度、辦事紀律、收費項目和標準。
（11）綜合管理的其它服務項目達到約定的服務標準。
（12）對違反小區公約（臨時公約）或政府有關規定的行為進行勸阻、制止或報有關部門處理。
級別 序號 內容 服務要求 每平方米建筑面積月最高收費標準（元）
三級 1 管理處設置 （1）小區內設置管理處。
（2）辦公場所整潔有序。
（3）配置一般的辦公用品（如辦公家具、電話等）。 0.20
2 管理人員要求 （1）小區經理有物業管理員上崗證和小區經理上崗證，有三年以上物業管理工作經歷。
（2）管理人員服裝統一，掛牌上崗，儀表整潔。
3 服務時間 周一至周日在管理處進行業務接待，并提供服務。
4 日常管理與服務 （1）服務規范應符合《上海市物業管理行業規范》要求。
（2）24小時受理業主或使用人報修。急修半小時內到現場處理，一般修理一天內完成（預約除外）。
（3）對業主或使用人的投訴在三天內答復處理。
（4）制定小區房屋裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度，建立業主或使用人房屋裝修檔案，對不符合規定的行為、現象及時勸阻、制止或報告。
（5）建立健全的財務管理制度，對物業服務費和其它費用的收支進行財務管理，做到運作規范，賬目清晰。
（6）建立小區物業管理檔案[包括物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業主資料檔案（含業主或使用人房屋裝修檔案）等]。
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級別 序號 內容 服務要求 每平方米建筑面積月最高收費標準（元）
（7）制定小區物業管理與物業服務工作計劃，并組織實施。
（8）對小區房屋維修資金進行賬務管理，做到運作規范，賬目清晰。
（9）可采取走訪、懇談會、問卷調查、通訊等多種形式與業主或使用人進行溝通，每年的溝通面不低于小區住戶的60%。
（10）建立管理處內部管理制度和考核制度。
（11）服務窗口應公開辦事制度、辦事紀律、收費項目和標準。
（12）能提供二種以上特約服務（有償）和二種以上便民（無償）服務。
（13）綜合管理的其它服務項目達到約定的服務標準。
（14）對違反小區公約（臨時公約）或政府有關規定的行為進行勸阻、制止或報有關部門處理。
級別 序號 內容 服務要求 每平方米建筑面積月最高收費標準（元）
四級 1 管理處設置 （1）小區內設置管理處。
（2）辦公場所整潔有序。
（3）配置辦公家具、電話、電腦、打印機等辦公設施及辦公用品。 0.26
2 管理人員要求 （1）小區經理有物業管理員上崗證和小區經理上崗證，有一年以上小區經理任職經歷。
（2）管理人員服裝統一，掛牌上崗，儀表整潔規范。
3 服務時間 周一至周日每天12小時在管理處進行業務接待，并提供服務。
4 日常管理與服務 （1）服務規范應符合《上海市物業管理行業規范》要求。
（2）24小時受理業主或使用人報修。急修半小時內到現場處理，一般修理一天內完成（預約除外）。
（3）對業主或使用人的投訴在24小時內答復處理。
（4）制定小區房屋裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度，建立業主或使用人房屋裝修檔案，對不符合規定的行為、現象及時勸阻、制止或報告。
（5）建立健全的財務管理制度，對物業服務費和其它費用的收支進行財務管理，做到運作規范，賬目清晰。
續上頁
級別 序號 內容 服務要求 每平方米建筑面積月最高收費標準（元）
