隨著生活水平的不斷提高，人們對于物業(yè)管理的認識和需求也日益提升，越來越多的人追求酒店式的星級服務(wù)，渴望全方位的人性化貼心服務(wù)，因此，酒店式物業(yè)管理的概念應(yīng)運而生。大多數(shù)物業(yè)管理公司在作物業(yè)管理管理方案時也都會打出采用酒店式管理模式或管家服務(wù)的王牌，
隨著生活水平的不斷提高，人們對于物業(yè)管理的認識和需求也日益提升，越來越多的人追求酒店式的星級服務(wù)，渴望全方位的人性化貼心服務(wù)，因此，“酒店式物業(yè)管理”的概念應(yīng)運而生。大多數(shù)物業(yè)管理公司在作物業(yè)管理管理方案時也都會打出采用“酒店式管理模式”或“管家服務(wù)”的王牌，然而，在操作過程中往往會出現(xiàn)許多偏差，關(guān)鍵還是人們對酒店式管理模式的認識和操作還存在許多誤區(qū)。
一、酒店式物管首先要樹立良好的服務(wù)意識、服務(wù)禮儀設(shè)置一個客戶服務(wù)中心、安置幾個門童或在一樓大堂設(shè)立服務(wù)臺，挑選幾個前臺小姐統(tǒng)一著酒店制服并實行站立式服務(wù)，就算是在搞酒店式物業(yè)管理，其實這種理解是膚淺的和片面的。酒店式物業(yè)管理關(guān)鍵不是在于它的“型”而是在于它的“涵”。
酒店式物業(yè)管理服務(wù)是指融匯物業(yè)管理的規(guī)范和酒店式服務(wù)的操守，實現(xiàn)作業(yè)的人性化和專業(yè)化，提供體貼入微的人文關(guān)懷，給業(yè)主及使用人以全面的呵護，使業(yè)主及使用人在享受生活的同時，體驗閑適、愜意，健康、尊貴的人生真諦。酒店服務(wù)理念的基本要點是：顧客需求是服務(wù)目標(biāo)、顧客滿意度是檢驗服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)公司要把酒店式的服務(wù)理念引入物業(yè)管理服務(wù)中來，必須端正全體從業(yè)人員的思想意識，讓員工從思想上樹立“服務(wù)第一”、“業(yè)主永遠都是對的”等觀念，把強烈的服務(wù)意識深入到大腦里，對業(yè)主提出的一些特別的服務(wù)要求盡力想方設(shè)法地幫助業(yè)主解決。
二、酒店式物管要有較高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和嚴格的服務(wù)程序服務(wù)人員通過語言、動作、姿態(tài)表情，儀容儀表，行為舉止及表達對業(yè)主或使用人的尊重、歡迎、關(guān)注、友好等，讓業(yè)主及使用人感到滿意。酒店服務(wù)已形成了一套非常完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度，從員工的著裝、舉止、用語等到每項工作的程序和要求，都已形成了非常具體、明確、科學(xué)的規(guī)范。盡管大部分物業(yè)管理也建立了自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，而且有的還通過了ISO9001質(zhì)量體系認證，但是和行業(yè)性質(zhì)、從業(yè)人員和服務(wù)對象的素質(zhì)有關(guān)，許多標(biāo)準(zhǔn)不夠細，執(zhí)行不夠嚴格。比如在酒店，服務(wù)人員的站姿：端正、腰直、腿穩(wěn)，上身端正，兩肩平，立腰，兩眼平視前方，兩手交叉或垂直，不能吃零食或兩眼發(fā)呆，不理他人。行走：要輕姿態(tài)，要端正，兩手自然大方，快速行走時不能發(fā)出踏步聲，人多時，行走不能兩人以上并排行走，不能用手勾肩搭腰，不能打鬧說話，引導(dǎo)客人時應(yīng)在客人左前方，在拐彎時應(yīng)提示客人，讓客人先走，與賓客同行時，不能搶道先走等等，在物業(yè)管理行業(yè)則很難做到。
物業(yè)管理企業(yè)要實行酒店式管理模式，必須細化自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，并嚴格執(zhí)行，而且不厭其煩的從服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則、操作程序?qū)T工進行崗前、崗中培訓(xùn)，真正使其把酒店服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)成為工作習(xí)慣。
三、酒店式物管要有完善的配套服務(wù)項目
完善的服務(wù)項目是酒店的另一個特點，除了提供保安、清潔、綠化、電梯、維修、保養(yǎng)等常規(guī)服務(wù)外，還提供機場接送、預(yù)定客房、餐廳、會議室，以及旅游線路的咨詢、入住的接待、上門送餐、洗衣服務(wù)等等，只要是賓客需要的服務(wù)，酒店方面都盡可能地提供，一些星級酒店還專門設(shè)置了金鑰匙服務(wù)，而周到服務(wù)的背后伴隨的是酒店的高收費。物業(yè)管理行業(yè)目前最大的問題便是收費難，關(guān)鍵是缺乏相應(yīng)的菜單式服務(wù)項目。由于房屋產(chǎn)權(quán)是業(yè)主自己的，業(yè)主們可以像“點菜”一樣選擇所在小區(qū)所需要物業(yè)管理服務(wù)項目。實行“酒店式”物業(yè)管理服務(wù)必須在原有服務(wù)理念的基礎(chǔ)之上，突破傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式，重點進行個性化、差異化服務(wù)的探索。盡管一些物業(yè)公司也提出了許多免費服務(wù)項目和有償服務(wù)項目，但由于資源不足或人員服務(wù)水平有限，大多數(shù)并沒有落實到實處。
要開辦較全面的服務(wù)項目，提供個性化的服務(wù)內(nèi)容，除了必要的物資、人力資源投入外，對一些本身不具備資質(zhì)的服務(wù)項目,物業(yè)公司應(yīng)該和社會上一些其他專業(yè)公司建立長期的伙伴關(guān)系,比如代訂牛奶、飲用水、鮮花、洗衣、洗車、代定機票火車票、party禮儀等等,由專業(yè)公司作為我們物業(yè)公司的后備軍，既解決了物業(yè)公司人員不足、專業(yè)不強的難題，又避免了遍地開花造成的管理缺位。
總之，物業(yè)管理引入酒店式管理服務(wù)模式是一個意識上的轉(zhuǎn)變，值得慶賀，但是不能跟風(fēng)，要實事求是、量力而行，只有腳踏實地地結(jié)合實際，才能創(chuàng)造出具有自己特色的管理服務(wù)模式和真正被業(yè)主和顧客接受，才能開創(chuàng)物業(yè)管理服務(wù)的新紀(jì)元。
