物業(yè)管理收費(fèi)可以劃分為兩大類，一是服務(wù)性收費(fèi)，包括物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)、停車管理費(fèi)、裝修管理服務(wù)費(fèi)、廣告設(shè)置管理費(fèi)、專項(xiàng)或特約服務(wù)費(fèi)等；二是代收代付性收費(fèi)，包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及綠化場(chǎng)地的水電費(fèi)、專變供電部位的電費(fèi)、二次供水的水費(fèi)、廣告租賃費(fèi)、裝修垃圾清潔費(fèi)等。物業(yè)管理收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)也主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是收費(fèi)糾紛多、收費(fèi)難、收費(fèi)率低，給企業(yè)經(jīng)營(yíng)造成較大的困難；二是替供水供電部門代收代付的水電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大，且得不到應(yīng)有的補(bǔ)償和報(bào)酬。
一、如何化解收費(fèi)糾紛，克服收費(fèi)難，提高收費(fèi)率。
收費(fèi)難、收費(fèi)糾紛多、收費(fèi)率低是現(xiàn)在全行業(yè)面臨的共同問(wèn)題，也是物業(yè)管理的一個(gè)難點(diǎn)，因此而產(chǎn)生的糾紛也特別多且復(fù)雜。收費(fèi)難產(chǎn)生的原因： 1 、物業(yè)管理作為特殊的商品，還未被消費(fèi)者全部接受，未形成消費(fèi)習(xí)慣。 2 、正面宣傳不夠，使消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理不理解，不配合，未形成正常的消費(fèi)觀念。 3 、物業(yè)管理企業(yè)自身服務(wù)不到位、不規(guī)范，缺乏應(yīng)有的收費(fèi)技巧和法律運(yùn)用實(shí)踐。
要化解收費(fèi)糾紛、克服收費(fèi)難和提高收費(fèi)率，首先，要向業(yè)主提供規(guī)范、到位、滿意的服務(wù)；第二，注意運(yùn)用適當(dāng)?shù)募记桑?#8220;腦子”去收費(fèi)，等待適當(dāng)時(shí)機(jī)，切不可簡(jiǎn)單、粗暴行事；第三，借助法律手段，要學(xué)法、懂法、依法維權(quán)。在法律方面值得注意的有兩個(gè)問(wèn)題：一是合同問(wèn)題。國(guó)務(wù)院 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》 （下稱 《 條例 》 ）頒行后，物業(yè)管理開(kāi)始全面走向市場(chǎng)，收費(fèi)的依據(jù)主要通過(guò)合同來(lái)體現(xiàn)。因此，合同是收費(fèi)的前提條件，不管何種收費(fèi)都要以合同為法定依據(jù)。特別是在前期物業(yè)管理期間，與業(yè)主簽訂 《 業(yè)主臨時(shí)公約 》 、 《 前期物業(yè)管理協(xié)議 》 尤為重要，否則就難以明確開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)管理公司三者之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。二是法律訴訟時(shí)效問(wèn)題，也是權(quán)利人主張權(quán)利的法定時(shí)效中斷問(wèn)題。一般訴訟時(shí)效為 2 年，中間如果發(fā)生時(shí)效中斷，訴訟時(shí)效可重新計(jì)算。時(shí)效中斷行為有二種：一種是業(yè)主同意歸還欠費(fèi)，如“還款計(jì)劃書(shū)”等，這時(shí)法律時(shí)效中斷，重新計(jì)算。第二種是物業(yè)管理公司向業(yè)主發(fā)出“催繳通知書(shū)”，稱“及時(shí)主張權(quán)利”，一般可以每半年向欠費(fèi)的業(yè)主發(fā)催繳通知（書(shū)）一次，并要求其簽收或確認(rèn)，這時(shí)法定時(shí)效中斷可重新計(jì)算。以此來(lái)確保物業(yè)管理公司的合法權(quán)利不超過(guò)訴訟時(shí)效，保留隨時(shí)起訴追要業(yè)主管理費(fèi)、水電費(fèi)等其他費(fèi)用的權(quán)利。
二、如何解決代收代付水電費(fèi)問(wèn)題。
水電費(fèi)代收代付問(wèn)題由來(lái)已久，供水供電部門由于設(shè)備技術(shù)等因素不能直接向最終用戶收取水電費(fèi)，于是就把物業(yè)管理公司當(dāng)作用戶，物業(yè)管理公司由此成了“冤大頭”。代收代付水電費(fèi)不僅使物業(yè)管理公司需墊付一大筆水電費(fèi)資金，無(wú)償投入大量的人力物力去挨家挨戶收取，同時(shí)還要無(wú)辜地去承擔(dān)小區(qū)管網(wǎng)漏水、正常水耗和電耗、業(yè)主拒繳水電費(fèi)、逃電、偷電等損失所造成的風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)溫州市物業(yè)管理行業(yè)反映，因小區(qū)管網(wǎng)漏水，水耗、電耗等原因造成的水電費(fèi)損失最高額達(dá) 50 萬(wàn)元 / 年，這叫物業(yè)管理公司如何承受？這應(yīng)該算是供水供電部門對(duì)物業(yè)管理公司的一種侵僅行為，應(yīng)該予以徹底解決， 《 條例 》 第 45 條已明確規(guī)定，但現(xiàn)在的問(wèn)題是如何具體解決？如果雙方都能誠(chéng)心地坐下來(lái)，解決這個(gè)問(wèn)題并不難。目前有兩個(gè)辦法可以選擇：第一，如果供水供電部門可以直接向終端用戶供水供電，就不需再麻煩物業(yè)管理公司了；第二，如果實(shí)在無(wú)法直接供水供電的，就與物業(yè)管理公司建立正常的委托代理關(guān)系，以委托合同方式明確雙方的責(zé)、權(quán)、利。供水供電部門在這個(gè)問(wèn)題上，應(yīng)該轉(zhuǎn)變立場(chǎng)，變被動(dòng)為主動(dòng)，不要把風(fēng)險(xiǎn)再?gòu)?qiáng)加在物業(yè)管理公司身上；物業(yè)管理公司應(yīng)借助協(xié)會(huì)的力量，積極主動(dòng)與供水供電部門協(xié)商，不到萬(wàn)不得已，盡量不要采取“罷收”行動(dòng)。
要做好物業(yè)管理收費(fèi)工作，不僅要求物業(yè)管理人員應(yīng)學(xué)法、懂法、更應(yīng)依法處事；不僅應(yīng)知情知理，更應(yīng)謹(jǐn)慎處事，要善于化解各種糾紛和矛盾，防范潛在的風(fēng)險(xiǎn)，努力營(yíng)造和諧的小區(qū)管理服務(wù)氛圍。
作者系溫州星河物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理
