劉曉霞 山西財經(jīng)大學(xué)公共管理學(xué)院
近年來，物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主之間的矛盾、糾紛大量增長。一方面業(yè)主抱怨物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，拒繳物業(yè)服務(wù)費；另一方面微利運營的物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨資金鏈緊張的困境，影響企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)和服務(wù)質(zhì)量，并最終損害全體業(yè)主的合法權(quán)益，出現(xiàn)惡性循環(huán)的態(tài)勢。本文以太原市為例探討居住物業(yè)投訴成因，為有效防范和化解物業(yè)糾紛提供依據(jù)，力求促進(jìn)物業(yè)行業(yè)的良性發(fā)展。
一、太原市居住物業(yè)管理現(xiàn)狀及投訴焦點
太原市市場化物業(yè)管理的推行始于1998年，目前，全市物業(yè)管理覆蓋率達(dá)50％左右，管理類型多為住宅、寫字樓，并且以中高檔物業(yè)為主，而大多數(shù)中小項目和老項目沒有實施物業(yè)服務(wù)。太原市共有420多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其中，二級資質(zhì)8家，一級資質(zhì)暫無，其余為三級和暫定。據(jù)不完全統(tǒng)計，420多家物業(yè)公司中約90％的公司為開發(fā)商下屬的子公司。總體上，管理的項目規(guī)模和企業(yè)規(guī)模均較小，管理水平較低。
近年來，隨著居住物業(yè)管理覆蓋率的提高，物業(yè)服務(wù)一直是一個投訴熱點。2008年9月，據(jù)《山西商報》報道，物業(yè)服務(wù)方面的投訴成為太原市“12345政府便民服務(wù)熱線”的熱點問題。物業(yè)服務(wù)投訴的問題，涵蓋了前期開發(fā)遺留問題、物業(yè)服務(wù)收費問題、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，公共部位的使用與收益等，下面就上述問題逐一剖析原因。
二、物業(yè)投訴熱點問題分析
1．對常規(guī)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量的投訴
(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實際提供的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)服務(wù)合同中約定的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)偏差，服務(wù)縮水造成質(zhì)價不符，成為投訴焦點。一類情況是物業(yè)服務(wù)公司完全不履約，另外一類情況是降級服務(wù)。
(2)物業(yè)服務(wù)合同約定的事項缺失或標(biāo)準(zhǔn)不明確，導(dǎo)致雙方理解歧義引發(fā)投訴。集中反映在水、電費以及停車費上，如“12358價格舉報中心”受理的一起電費投訴，國家規(guī)定居民生活用電價格每度為0．477元，但實際以每度0．5元價格收取。業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)公司隨意加價，經(jīng)調(diào)查核實，該小區(qū)公用設(shè)施設(shè)備的電費攤銷在物業(yè)管理費測算中漏列，在沒有通過業(yè)主委員會協(xié)商的情況下，物業(yè)公司擅自在電費中附加收費造成糾紛。
(3)物業(yè)服務(wù)合同的過度承諾導(dǎo)致后期管理中物業(yè)服務(wù)無法兌現(xiàn)，成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)被投訴原因。一些資質(zhì)較低的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在簽約時為吸引業(yè)主、爭取項目，不考慮自身的管理手段和措施，在合同中約定了不切實際的內(nèi)容，造成合同履行時的失信行為。如普通住宅小區(qū)的車輛管理服務(wù)，在缺乏配套智能監(jiān)控設(shè)備的條件下，停車場只能為車主提供車輛臨時停放場地，盡到安全防范的義務(wù)，一般僅收取場地使用費且費用較低，往往一個月幾十元不等，無法實現(xiàn)對車輛盜損的看管。而在低收費的情況下某些合同約定的保管義務(wù)范圍過于寬泛，將車輛盜損納入看管義務(wù)范圍，且沒有采取規(guī)避風(fēng)險的保險措施，導(dǎo)致事發(fā)后扯皮現(xiàn)象嚴(yán)重。另外，地產(chǎn)商為促銷樓盤，在前期物業(yè)管理合同中提出零物業(yè)費、低物業(yè)費等顯失公平、欺詐性的合同條款同樣成為業(yè)主投訴的焦點。
2．對物業(yè)服務(wù)價格及費用收繳問題的投訴
(1)物業(yè)服務(wù)收費項目超出合同范圍、重復(fù)計費以及任意調(diào)價成為物業(yè)服務(wù)價格投訴的主要問題。對于超合同范圍的物業(yè)服務(wù)收費項目，主要集中在委托性專項服務(wù)內(nèi)容強加給業(yè)主，比如投訴中反映的強迫小區(qū)業(yè)主租賃車位進(jìn)行收費。對于重復(fù)計費問題主要涉及已在物業(yè)服務(wù)費中列支的公用管理費又在單項費用中列支，如公用水電費等。
(2)捆綁收費也是物業(yè)服務(wù)費收繳投訴熱點之一。《物業(yè)管理條例》及地方配套法規(guī)都明文規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費用。物業(yè)企業(yè)接受委托代收上述費用的，可向委托單位收取手續(xù)費，不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用。但是，由于物業(yè)服務(wù)費普遍存在收繳率較低的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)常將委托代收費用與物業(yè)服務(wù)費捆綁收取，以此作為制約手段。如太原某物業(yè)公司對不交物業(yè)費的居民不賣電，造成業(yè)主生活不便而引起投訴。
(3)物業(yè)服務(wù)費收繳率低成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴業(yè)主的主要問題。該類投訴并不多，但是反映了前期開發(fā)遺留問題、物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)問題與業(yè)主自身問題交織在一起的復(fù)雜性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍認(rèn)為業(yè)主公共意識不強，守約觀念淡薄，片面強調(diào)個人維權(quán)，把物業(yè)服務(wù)企業(yè)當(dāng)成對立面，拖欠物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主占很大比例。在此情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為規(guī)避追繳成本以降低物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來消極應(yīng)對。
3．對公共部位和公共設(shè)施利用及收益分配問題的投訴
盡管《物權(quán)法》對公共物業(yè)邊界進(jìn)行了界定，對公共部位和公共設(shè)施的利用做了原則規(guī)定，但缺乏具體操作層面的細(xì)則。物業(yè)服務(wù)公司對小區(qū)公共部位和公共設(shè)施的隨意占用現(xiàn)象仍比較嚴(yán)重。如有的小區(qū)物業(yè)服務(wù)公司未經(jīng)業(yè)主同意占用交通便道劃線設(shè)置臨時停車位，將收取的停車費用據(jù)為己有。
4．開發(fā)商遺留問題以及相關(guān)方服務(wù)不到位或不銜接引發(fā)對物業(yè)服務(wù)投訴
開發(fā)建設(shè)遺留問題主要集中在開發(fā)商擅自更改規(guī)劃、不按標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)配套設(shè)施、質(zhì)量不合格、銷售面積縮水等。如太原市約90％的物業(yè)服務(wù)公司屬于開發(fā)商的子公司，部分物業(yè)服務(wù)公司有意幫開發(fā)商掩蓋上述問題，業(yè)主入住后問題逐步暴露出來并長期得不到解決，致使業(yè)主人遷怒于物業(yè)公司并進(jìn)行投訴。
另外，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位服務(wù)不到位或與物業(yè)服務(wù)公司的工作不銜接引發(fā)投訴。比如，某小區(qū)居民2007年10月就將有線電視初裝費交給物業(yè)公司，可到2008年9月還沒有安裝，居民對物業(yè)服務(wù)公司提起投訴。
