物業(yè)管理企業(yè)建立合理的服務品質(zhì)管理體系，是提高公司服務質(zhì)量，增強市場競爭能力的重要環(huán)節(jié)。而服務品質(zhì)管理的核心要素則是如何評價服務質(zhì)量。如果不知道如何評價服務質(zhì)量，管理就無從談起。 進行質(zhì)量評價，可以參考的工具一是建設(shè)部關(guān)于物業(yè)管理示范的考評標準，二是 物業(yè)管理企業(yè)建立合理的服務品質(zhì)管理體系，是提高公司服務質(zhì)量，增強市場競爭能力的重要環(huán)節(jié)。而服務品質(zhì)管理的核心要素則是如何評價服務質(zhì)量。如果不知道如何評價服務質(zhì)量，管理就無從談起。
進行質(zhì)量評價，可以參考的工具一是建設(shè)部關(guān)于物業(yè)管理示范的考評標準，二是質(zhì)量管理認證審核標準，但是這兩個標準不是過于粗略，就是沒有充分考慮到物業(yè)管理行業(yè)與服務產(chǎn)品的質(zhì)量特性。根據(jù)筆者的經(jīng)驗與研究，物業(yè)管理服務質(zhì)量評價標準應從以下三個方面建立：
（一） 現(xiàn)場效果質(zhì)量標準
物業(yè)管理服務的質(zhì)量水平更多體現(xiàn)在物業(yè)現(xiàn)場。因此，一個負責任的物業(yè)管理公司所要做的不僅僅是對顧客的質(zhì)量承諾，因為服務質(zhì)量承諾只是從房屋完好率、維修及時率、業(yè)主滿意率、安全事故發(fā)生率等方面給予承諾。而這些率的度量不易操作，既不易為顧客所掌握，也無法作為物業(yè)管理公司日常質(zhì)量管理的評價指標。現(xiàn)場效果質(zhì)量標準就成為日常管理的主要評價依據(jù)。
現(xiàn)場效果質(zhì)量標準的制定要根據(jù)公司的發(fā)展水平，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及公司的業(yè)務操作規(guī)定，便于現(xiàn)場考核使用。如廣電物業(yè)公司編制的服務標準，融合了操作規(guī)程與創(chuàng)優(yōu)標準，結(jié)合現(xiàn)場管理進行細化，便于操作人員掌握與評價考評。
給排水系統(tǒng)管理
① 設(shè)備上有設(shè)備卡，當負責人或使用位置改變時要及時更新設(shè)備卡；
② 設(shè)備運行正常，運行記錄完整，出現(xiàn)故障立即排除；
③ 備用設(shè)備應有標識并定期進行檢查；
④ 水泵滴水不能形成線滴，每分鐘滴水20～40滴為正常，如果滲漏嚴重應擰緊填料壓蓋螺絲，壓緊盤根填料，添加或更換密封盤根；
⑤ 閥門開啟靈活，不得滲漏，如漏水則要緊固填料壓蓋螺絲，
⑥ 設(shè)備、管道、閥門及相關(guān)配件如果銹蝕則必須除銹油漆、活動部件涂潤滑油；
⑦ 水池按期清洗并有規(guī)范、完整的水池清洗記錄和水質(zhì)檢測報告書，并整理歸檔；
⑧ 當水池水質(zhì)檢測結(jié)果不合格時要及時跟進，采取相應的整改措施；
⑨ 水池無滲漏、滴水現(xiàn)象，水池蓋完好，溢水管口要有不銹鋼或塑料紗網(wǎng)罩，爬梯無銹蝕；
⑩ 給排水管道無滲漏、滴水、堵塞現(xiàn)象，熱水管道的保溫層完好，管道要有水流方向指示標識。
維修管理
① 向業(yè)主住戶公布收費維修項目及其報價；公布免費維修項目；公布維修時限與質(zhì)量承諾。
② 一般維修按照約定時間早到不超過5分鐘，晚到不超過2分鐘；維修處理不超過20分鐘。
③ 緊急維修5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行緊急處理并控制態(tài)勢惡化（包括治安事件、火災、打架斗毆、人身傷害事故、漏水滲水、電梯事故處理）。
④ 報修、派工、返工與收費必須有記錄與簽字，記錄齊全清晰，相互對應。
⑤ 維修回訪不得超過24小時并認真記錄客戶反饋意見與建議。
⑥ 維修及時率100%，維修返工率不得超過1%，維修回訪滿意率95%以上。
⑦ 維修人員言行規(guī)范：維修人員用語文明，語氣溫和；敲門先輕后重，耐心等待；工裝整潔、工具潔凈；必須帶上鞋套與清潔鋪布與抹布（客戶要求不必使用者可不使用）;進入精裝修區(qū)域及借用登高用品必須戴干凈鞋套；維修時注意保護客戶家庭用品及房屋本體；維修后必須清潔維修場地；維修期間不得坐歇、抽煙與喝水，不得使用客戶潔具；完工必須請客戶在維修單上簽署滿意程度評價意見。
（二）服務過程質(zhì)量標準
現(xiàn)場效果質(zhì)量標準的執(zhí)行與評價是必不可少的，但是也有致命的缺陷，那就是效果并不完全代表效率與過程技術(shù)，也沒有顧及到管理成本的增減。因此就需要有對服務過程質(zhì)量標準的制定與評價。服務過程質(zhì)量標準主要由操作技術(shù)評定構(gòu)成。這種技術(shù)評定決不是由物業(yè)管理上崗證、技術(shù)操作上崗證、專業(yè)文憑等可以替代的。
物業(yè)管理是一門深奧的學問，由專業(yè)性很強的建筑材料養(yǎng)護維修技術(shù)、房屋整體養(yǎng)護維修技術(shù)、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護維修技術(shù)、水電維修技術(shù)、清潔綠化管理及操作技術(shù)、安全管理技術(shù)、客戶關(guān)系管理技術(shù)以及企業(yè)管理運營技術(shù)等技術(shù)構(gòu)成精益技術(shù)底蘊。勞動密集型企業(yè)的帽子戴慣了就忽視了專業(yè)技術(shù)的研究、現(xiàn)實轉(zhuǎn)化與現(xiàn)場改進，這是物業(yè)管理行業(yè)自貶自身的通病。很多物業(yè)管理企業(yè)根本制定不出一個小區(qū)物業(yè)房屋本體養(yǎng)護維修的中長期規(guī)劃與年度計劃，有的企業(yè)根本無力獨自承擔任何一項專業(yè)服務的技術(shù)操作與技術(shù)管理，只是做業(yè)主（或開發(fā)商）與專業(yè)服務公司（專業(yè)清潔、綠化、機電養(yǎng)護、房屋養(yǎng)護等）之間的中介商。技術(shù)管理的缺失是很多物業(yè)管理企業(yè)的致命缺陷。
服務過程質(zhì)量標準的制定與執(zhí)行，就是加強物業(yè)管理公司的技術(shù)管理和指標管理。廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理部就此專門組織各類專業(yè)的頂尖人才，對各個操作項目作出技術(shù)規(guī)定，如電燈安裝技術(shù)，從工具配帶、接線技術(shù)、底座安裝、試燈關(guān)燈、現(xiàn)場清理、時間限制等環(huán)節(jié)作出程序與技術(shù)要求，再如對清潔人員口香糖清潔技術(shù)，對藥劑配置與使用、刀片操作技巧、殘漬清理等環(huán)節(jié)作出技術(shù)規(guī)定，并對管理處操作人員進行現(xiàn)場考核，從而有力地促進了管理人員技能的提高，從而達到提高服務效率，降低服務成本的目標。
（三）顧客感知質(zhì)量標準
前兩個質(zhì)量評價標準是出于專業(yè)技術(shù)角度的客觀評價標準，那么，只有將這兩個技術(shù)標準與顧客感知質(zhì)量標準結(jié)合起來，才能構(gòu)成完善的服務質(zhì)量標準評價體系。前兩個是物業(yè)管理企業(yè)的自律性標準，后者則是市場化感性質(zhì)量標準。
顧客感知質(zhì)量的評價要注重于服務質(zhì)量感知的五要素。這五個要素是：（1）可靠性（reliability），可靠性是指正確而可靠地履行服務承諾的能力，服務人員應信守對顧客的服務承諾，凡承諾的事項都要努力去做到，凡做不到的不可輕易承諾，以免輕諾寡信，影響顧客對服務品質(zhì)的感受。（2）敏感性（responsibility），敏感性是指幫助顧客及對顧客提供快速服務的意愿，對顧問的要求、疑問、抱怨、迅速反應、快速處理，且以顧客的立場去處理。（3）可信性（assurance），可信性是指員工應具備讓顧客產(chǎn)生信賴的專業(yè)知識、禮貌和能力，服務人員對相關(guān)的業(yè)務應有足夠的知識和處理能力，才能讓顧客有信心，這個構(gòu)面對于顧客的知覺風險高或顧客對他們的評估能力感到不確定時特別重要，所以服務人員應具備足夠的知識、技巧和能力來增強顧客對公司的信心。（4）移情性（empathy），移情性設(shè)身處地地為顧客著想，把每一位顧客當作獨特、重要的個人，給予個性化的服務，讓他們感到被尊重，以客為尊，以禮相待，熟記客戶的姓名及特殊需求，傾聽他們的意見耐心處理他們的問題。（5）有形性（tangibles），有形性是指實體設(shè)施、設(shè)備、人員和書面文件的外觀，有形性提供服務的實體象征或形象，顧客也常用來評估服務的品質(zhì)，管理維護應重視這些有形性的部分，如人員制服、文件設(shè)計、工作記錄、設(shè)備的陳列，各項證書和榮譽的展示等都應用心規(guī)劃以增加顧客對服務品質(zhì)的認知與感受。
